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三個規范
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形象規范，語言規范，標配工具；
- 服務流程規范檢查項目、方法規范；
- 溝通規范
四項準則
熱情、主動、及時、有效
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熱情---顧客至上，對待客戶如同親人；
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主動---客戶一句話，其他事我來辦；
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及時---守約守時，說到必做到；
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有效---注重效果，事后有驗證；
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五個要求
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說好每一句話；
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辦好每一件事；
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干好每一項工作；
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善待每一位用戶；
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搞好每一次服務；
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